Welke content pas je toe in de customer journey?

Last Updated on

Tegenwoordig zijn er verschillende promotiemiddelen om je onderneming op de kaart te zetten. Maar veel mensen ervaren zulke middelen als opdringerig en hebben geen interesse om ernaar te kijken. Denk bijvoorbeeld aan banners, advertenties en video’s. Echter zijn er ook methodes om hier creatief mee om te gaan en het leuk te maken voor de klant. Voornamelijk met video kan je meer beleving creëren en kan je jouw doel op een creatieve manier laten zien aan potentiële klanten. Het enige wat je wel moet doen is hun behoeften onderzoeken en kijken hoe je daarop kan inspelen. Je gaat als het ware mee op koopreis van de klant en probeert jouw producten of diensten bij hen aan te bieden. Hoe ga je ervoor zorgen dat content op de juiste manier wordt ingezet in deze customer journey?

Buyer journey vs. Customer journey

Voordat we dieper ingaan op de customer journey is het goed om te weten welke situatie eraan vooraf gaat. De customer journey is namelijk het proces dat de persoon al een klant is geworden en vanaf daar zijn eigen klantreis gaat maken. De buyer journey is nog een stap daarvoor waarop een persoon besluit een aankoop te willen doen. Tijdens de buyer journey doorgaat de persoon een ander traject dat begint bij het bewust worden van een probleem en eindigt met de beslissing om iets te kopen. Wanneer deze persoon deze funnel heeft doorlopen, komt diegene pas in de customer journey terecht die ook weer zijn eigen fases kent. Laten we eerst eens kijken uit welke fases de buyer journey bestaat.

Fases van de buyer journey

Binnen de buyer journey maken we onderscheid in drie verschillende fases, namelijk awareness, consideration en decision. Wat houden deze fases in en hoe je kan hierop inspelen?

Buyer Journey

Awareness (bewustwording)

In de awareness fase zijn consumenten op zoek naar antwoorden of oplossingen voor hun problemen. Ze zijn zich heel erg aan het oriënteren en brengen al hun behoeften in kaart. In feite wordt er nog niets concreet gemaakt, maar wordt er eerst onderzocht hoe de markt is en welke partijen daarin actief zijn.

Consideration (overweging)

In de consideration fase heeft de consument een goed beeld van de markt en is nu op zoek naar de juiste oplossing. Het stellen van criteria en het vergelijken van meerdere aanbieders of zij aan deze criteria voldoen komt in deze fase duidelijk naar voren.

Decision (beslissing)

In de decision fase draait het om het maken van keuzes. Als het goed is heeft de consument de juiste oplossing gevonden voor het probleem en heeft daarbij een partij gevonden die aan de gestelde eisen voldoet. Hoewel er soms tussen enkele aanbieders vergelijkingen kan worden gedaan, wordt de beslissing gemaakt voor de juiste partij.

Wat is de betekenis van customer journey?

Na de buyer journey is de persoon een lead geworden en komt deze in de customer journey terecht. De customer journey, ook wel klantreis genoemd, is de weg die een potentiële klant aflegt tot aan de aankoop van een product of dienst. Van het kopen van een nieuwe auto tot aan het uitbesteden van een klus. Het gaat erom dat iemand een probleem ervaart en dat zo snel mogelijk wil oplossen. Op dat moment doorloopt hij een bepaald traject die wordt opgedeeld in verschillende fases. Welke zijn dat?

Fases van de customer journey

Net als bij de buyer journey spreken we in de customer journey van verschillende fases Tijdens iedere fase begeeft de klant zich in een bepaalde situatie en daarbij is steeds een andere aanpak nodig om deze klant te bereiken. Daarbij is het belangrijk dat je de reis van de klant in kaart brengt en de zogenoemde customer journey mapping toe te passen. Hiermee visualiseer je als het ware de route die de klant aflegt om zijn uiteindelijke doel te bereiken. De fases van customer journey kunnen we onderverdelen in de volgende onderdelen:

Customer journey mapping

  • Aandacht: het eerste contactmoment wordt met de klant gemaakt (touchpoint)
  • Afweging: de klant gaat informatie inwinnen van verschillende partijen en vergelijkt deze
  • Actie: de klant gaat op zoek naar de oplossing voor zijn probleem en kiest zijn favoriete partij
  • Altijd: de klant bepaalt de tevredenheid van zijn aankoop
  • Advocaat: de klant promoot jou via verschillende kanalen

STDC model

De fases waarin een klant zich begeeft, bepaalt uiteindelijk welke strategie je moet toepassen om diegene te bereiken. Nadat je hebt onderzocht in welke fase de klant zit als diegene op jouw website komt, wordt het tijd om dit te koppelen aan een actie. Oftewel bepaal welke handeling je van het See, Think, Do, Care model je moet inzetten. Hieronder nog even de methodes uitgewerkt en de bijbehorende fase waarin iemand zich begeeft.

see do think care
  • See: de potentiële klant ziet jouw bedrijf voorbijkomen.
  • Think: de potentiële klant zoekt naar een oplossing voor zijn probleem.
  • Do: de potentiële klant gaat over tot actie en wil de juiste oplossing hebben.
  • Care: de klant is tevreden en wil graag terug blijven komen bij jou.

Kies het juiste contenttype

Nu de fases in kaart zijn gebracht en je weet wat de gedachte is van de klant, wordt het makkelijker te bepalen hoe je deze gaat voeden met de juiste content. Daarbij worden verschillende contenttypes per fase aangeboden. Hieronder een overzicht welke soort content bij de juiste fase hoort.

Content buyer journey

In de eerste fase is de klant nog bezig met het verzamelen van informatie. Diegene wil meer achtergrondinformatie en gaat op zoek naar partijen die dit kunnen bieden. Het lezen van een blog behoort dan tot de mogelijkheden.

Wanneer de klant overtuigd is geraakt van datgene wat die heeft gelezen, gaat die verschillende partijen af specifiekere informatie in te winnen waardoor zijn probleem wordt opgelost. Dit kan bijvoorbeeld door verschillende producten naast elkaar te leggen en kijken of de informatie strookt met de behoefte van de klant.

Nadat de klant bewust is geworden wat de juiste oplossing is, gaat de klant op zoek naar de juiste partij. Verschillende contacten worden benaderd en wordt er een vergelijking gemaakt waar de klant het beste zijn product kan kopen. Een whitepaper kan dan net dat duwtje over de drempel zijn die nodig is om de lead naar binnen te halen.

Bij de laatste stap wordt de beslissing gemaakt. De klant is er voor zichzelf uit en gaat in zee met een bepaalde partij. Het formulier met de juiste gegevens wordt ingevuld en er wordt een demo aangevraagd. De lead is eindelijk binnen en jij bent een klant rijker.

Doe uitgebreid onderzoek naar je klant

Het is belangrijk te weten wie je klant is en in welke fase die zich begeeft van het aankoopproces. Kijk dus naar je data en onderzoek wat ze willen, waar ze tegenaan lopen en bovenal hoe jij ze verder kan helpen. Door data te analyseren en je klanten te leren kennen, weet je precies wat er in hen omgaat en kan je daarop inspelen door de juiste informatie te bieden. Soms kan het moeilijk zijn om te achterhalen wat een klant precies wil. Probeer dan te kijken of je diegene kan triggeren contact op te nemen en tot actie over te gaan. Maak gebruik van verschillende contenttypes en voedt de klant met de juiste informatie.